Leistungsfähiger, schneller, effizienter
Bio-Händler setzt auf KIX
Die dennree Gruppe ist das führende Bio-Fachhandelshaus im deutschsprachigen Raum mit Stammsitz im oberfränkischen Töpen.
Anwender: dennree GmbH
Business: Fachhändler für Bio-Lebensmittel
Geschäftsgebiet: 350 Denns Biomärkte in Deutschland und Österreich
Mitarbeitende: ca. 7.700
Aufgabe: Effizientere und übersichtlichere Kommunikationswege schaffen
Lösung: KIX Pro 17
Ausgangssituation
Eine leistungsfähige IT sorgt dafür, dass die einzelnen Unternehmensbereiche reibungslos ineinandergreifen: das kundenorientierte Warenwirtschaftssystem und der Online-Shop dennit.de, die Lagerung, Kommissionierung, der Wareneingang und -ausgang, der Fuhrpark und das unternehmenseigene Hofgut Eichigt.
Das Ticketsystem der Unternehmensgruppe stützte sich lange auf eine webbasierte Eigenentwicklung. Um es zukunftsfähiger zu gestalten und den Service zu verbessern, beschloss dennree, das bestehende Ticketsystem für den Bio-Fachhandel abzulösen.
Ziel war es, die IT-Strukturen nach Gesichtspunkten der Information Technology Infrastructure Library, kurz ITIL, abzubilden. Sie definiert die grundlegenden Prozesse, Rollen und Begriffe einer IT-Service-Organisation. „Wichtig ist hier ein klarer Verantwortungsbereich der Mitarbeitenden und Abteilungen, intern und extern, der sich durch Prozessleistungsindikatoren darstellen lässt“, erläutert Rüdiger Roth, IT-Leiter Service Management.
„Wir wollten Kommunikationswege effizienter und übersichtlicher gestalten. Mit dem konzernweiten Ticketsystem, das wir nun seit knapp zwei Jahren haben, ist uns dies auch gelungen, weil alle prozessrelevanten Informationen zu einer bestimmten Anfrage oder Störung übersichtlich erfasst und die Lösungen abgebildet werden. Davon profitiert letztlich jede*r Anwende*r“, so Roth.
Von dem neuen Ticketsystem hat er sich einen zusätzlichen Schub für die Serviceorientierung und damit für die Kundenzufriedenheit erwartet. Der IT-Spezialist war sich bewusst, dass eine Systemumstellung selten komplikationslos vonstattengeht. Er sagt: „Fundamental wichtig war für uns die schnellstmögliche Wiederherstellung des normalen Service-Betriebes, ohne dass Geschäftsprozesse allzu sehr gestört werden“.
Ebenso entscheidend war für ihn die schnelle Reaktionsfähigkeit des IT-Supports. Einen entsprechenden Partner hat dennree mit der c.a.p.e. IT GmbH gefunden.
„Die Kooperation ist pragmatisch und sachbezogen, was unserem effizienten und zielorientierten Arbeiten sehr entgegenkommt.“
– Mark-Rüdiger Roth, IT-Leiter Service Management
Das Projekt
Im August 2019 entschied sich dennree für die ITIL zertifizierte Software KIX des Chemnitzer IT-Anbieters c.a.p.e. IT. Nach Evaluierung und Freigabe der Geschäftsleitung folgte die technische Umsetzung ab September 2019. Im Mai 2020 war der Prozess der technischen Umsetzung trotz erschwerter Bedingungen durch die Corona-Pandemie fast punktgenau abgeschlossen.
Zwischen Herbst 2019 und Mai 2020 fanden Hintergrund-Trainings und ein Review des Projektes statt, bis am 1. Mai 2020 das Go-Live erfolgte. „Ein permanenter Review ist immer notwendig, um auf die Anforderungen der strategischen Ausrichtung im Unternehmen reagieren zu können“, betont Roth.
Derzeit nutzt dennree KIX Pro 17, um - „selbstverständlich in Absprache mit den Fachabteilungen“, so Roth – ein transparentes Reporting umzusetzen und den Ticketworkflow zu optimieren. "Ein weiteres Projekt war die Einführung von SAP, wodurch wir Prozessworkflows optimiert und sich seither bewährt haben."
Fazit
Die Zusammenarbeit mit cape IT laufe nun schon seit zwei Jahren und entspreche vollauf den Erwartungen, resümiert Mark-Rüdiger Roth. „Die Kooperation ist pragmatisch und sachbezogen, was unserem effizienten und zielorientierten Arbeiten sehr entgegenkommt.“ Mit KIX lassen sich Incidentmanagement, Requestfullfilment und das Problemmanagement über Prozessworkflows integrieren, wenn auch der Konfigurationsaufwand für die Implementierung des Systems „nicht zu vernachlässigen“ sei.
In der täglichen Arbeit erfährt das eingeführte System eine große Akzeptanz bei den AnwenderInnen, berichtet der IT-Leiter Service Management. Dank der fest definierten Ticketvorlagen erhält zum Beispiel der IT Service Desk gezielte Angaben, was den Zeitaufwand für Rückfragen deutlich reduziere. Somit gestaltet sich die Arbeit effektiver. Auch das Service Team schätzt KIX, vor allem die Bedienbarkeit und die Konfigurationsmöglichkeiten. So lassen sich – je nach Service Level – die bereitgestellten Ansichten wie Suchvorlagen, Dashboards oder Kanban-Board in der Pro-Version anpassen.
Damit sie auch über einen längeren Zeitraum einfach und effektiv zu bearbeiten bleiben, empfiehlt Roth „einen ständigen Wissenstransfer“ auf die AnwenderInnen in den Serviceabteilungen. Auch die IT-Mitarbeitenden sind aufgrund der konsequenten Dokumentation über alle Schritte und über den Status informiert. So können sie unmittelbar reagieren: „Das Reporting KPI relevanter Prozesszahlen ist unerlässlich für die Erkennung von Störungspeaks und deren Analyse.“
Die Umstellung auf eine strukturierte Ticket-Bearbeitung hat Mark-Rüdiger Roth zufolge die Erwartungen erfüllt, allen voran eine immense Zeitersparnis: „Bei monatlich bis zu 3.500 Anfragen, bei der die Ticketerstellung im Durchschnitt fünf Minuten dauern würde, sparen wir 36 Arbeitstage. Ebenso war das Ticketsystem in der anhaltenden Corona-Pandemie eine sehr große Unterstützung, da die Anfragen aufgrund der Arbeit im Home Office gestiegen sind.“
Stand: 2021
